#Episode 2 – Connecter les objectifs

Ceci est le deuxième article d’une série consacrée à l’UX et les bonnes pratiques employées dans la conception d’applications.

Retrouvez l’ #Episode 1 – Avoir une vision globale

 

TL;DR (pour les lecteurs pressés)

De nombreux projets commencent sans une idée claire des objectifs finaux. L’objectif de base du projet peut être connu, mais, trop souvent, les objectifs commerciaux et les objectifs de l’utilisateur ne sont pas articulés ou partagés. En outre, les objectifs d’une entreprise ne sont pas toujours alignés avec ceux de l’utilisateur. Cela conduit à des designs qui soit frustrent les utilisateurs, soit ne répondent pas au besoin métier.

La solution ? Identifier tous les objectifs en amont, et résoudre les conflits dès le début. Mener des interviews auprès des clients et parties prenantes au début d’un projet pour connaître leurs attentes. Ensuite, comparer les objectifs des utilisateurs et des entreprises, pour aider à identifier les conflits et proposer des solutions adéquates.

Quand l'expérience utilisateur rencontre les objectifs métier

Quand l’expérience utilisateur rencontre les objectifs métier

 

L’expérience utilisateur est-elle une fin en soi ?

D’une certaine manière, la majorité des concepteurs dans le monde digital sont venus à croire que la création d’une bonne expérience utilisateur est une fin en soi. Cette vision conduit néanmoins à bien des désillusions, de même qu’elle rend un mauvais service à leurs clients.

La vérité est que les objectifs métier devraient prévaloir sur les besoins des utilisateurs à chaque fois. Générer un retour sur investissement est plus important pour un site Web que de garder les utilisateurs heureux. Une telle vision ne serait-elle pas un peu cynique ?

 

La dure réalité

Si une organisation ne croit pas qu’elle va générer une certaine forme de retour sur investissement – financier ou autre – alors il ne devrait pas y avoir de site Web. En d’autres termes, si le site ne génère pas de bénéfices, alors le contrat n’a pas été correctement rempli.

Malgré ce que l’on pourrait penser, notre objectif principal en tant que concepteur/UX designer est de remplir les objectifs commerciaux fixés par nos clients. Rappelez-vous que la création d’une expérience utilisateur est un moyen à cette fin. Nous ne créons pas une bonne expérience utilisateur juste pour rendre les utilisateurs heureux. Nous le faisons parce que nous voulons qu’ils restent sur le site et enclenchent certaines actions qui permettront de générer les bénéfices attendus par nos clients.

Est-ce que, pour autant, le monde des affaires est en désaccord avec la créativité ?

 

Le cerveau droit (créativité/émotion) et le cerveau gauche (logique/rationalité)

Le cerveau droit (créativité/émotion) et le cerveau gauche (logique/rationalité)

 

L’expérience utilisateur est importante

Non, l’expérience utilisateur n’est pas sans importance ! En fait, la création d’une excellente expérience est le principal moyen d’aider un site à remplir ses objectifs. Quand un site est bien conçu, il est facile pour les utilisateurs de compléter les « calls to action » (boutons et liens déclenchant un processus) préalablement créés.

Les utilisateurs satisfaits fournissent également de nombreux autres avantages. Ils peuvent devenir des ambassadeurs de votre site Web. Un utilisateur heureux est beaucoup plus susceptible de recommander vos services et est plus patient quand les choses vont parfois mal. Les utilisateurs enthousiastes peuvent aussi devenir de précieux bénévoles ; ils ont d’innombrables idées sur la façon dont votre site Web et ses produits peuvent être améliorés. Bien plus précieux que n’importe quel focus group !

Les utilisateurs heureux génèrent donc un retour sur investissement, ce qui justifie donc le temps et l’effort pour leur donner une bonne expérience.

 

Lorsque objectifs business et expérience utilisateur entrent en conflit

En sachant cela, on peut imaginer que les objectifs métier et l’expérience utilisateur vont en fait de pair. Il y a cependant des occasions où les deux s’affrontent. Dans ces cas-là, le retour sur investissement doit absolument prévaloir sur l’expérience utilisateur.

Un exemple : les UXer se plaignent souvent lorsque les clients leur demandent d’ajouter des champs à leurs formulaires en ligne parce qu’ils veulent recueillir certains renseignements démographiques sur leurs utilisateurs. On peut penser, à juste titre, que cela gêne les utilisateurs et endommage l’expérience utilisateur. Mais nous devons nous demander si ces champs supplémentaires dissuaderaient les utilisateurs de remplir les formulaires – comme nous le craignons – ou s’ils les irriteraient juste légèrement. Si les utilisateurs remplissent finalement le formulaire et que la société est en mesure de recueillir des informations démographiques importantes, alors la légère irritation vaut le coup.

 

Avez-vous le bon équilibre ?

Le danger pour la communauté du design Web est de devenir aveugle à tout autre chose que l’expérience utilisateur. Il faut pourtant passer autant de temps et d’efforts sur la compréhension et la réalisation des objectifs métier comme sur la création d’une bonne expérience utilisateur.

Je terminerai par ceci : lors de votre dernier projet, combien de temps avez-vous passé à la création de personas, de tests d’utilisation et, plus généralement, à l’amélioration de l’expérience utilisateur ? Est-ce comparable à la quantité de temps passé à l’apprentissage des objectifs du client et la création des bons « calls to action » ?

Demandez-vous si vous avez le bon équilibre.

 

Jean Hamant

 

Retrouvez l’ # Episode 3 – Impliquer tout le monde le 31 août